O Diretor-Geral do Tribunal Regional Eleitoral de Roraima, no uso das atribuições que lhe confere o art. 86, V da Resolução TRE/RR nº 234/2015, e

Considerando deliberação do Comitê de Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação (CGovTIC), aprovando o presente Processo de Gerenciamento de Disponibilidade, em reunião realizada no dia 19 de junho de 2018,

Resolve:

Art. 1º Estabelecer o processo de Gerenciamento de Disponibilidade no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação, a fim de garantir que o nível de disponibilidade entregue em todos os serviços de tecnologia da informação e comunicação (TIC) atendam as necessidade de disponibilidade acordadas e/ou metas de nível de serviço.

Art. 2º Para efeito desta Portaria, considera-se:

1. Disponibilidade de serviço – Todos os aspectos de disponibilidade e indisponibilidade do serviço e o impacto da disponibilidade ou potencial impacto de indisponibilidade de componentes na disponibilidade do serviço.

2. Disponibilidade de componente – Todos os aspectos de disponibilidade e indisponibilidade de componentes.

3. Disponibilidade – Habilidade de um serviço, componente ou item de configuração de executar a sua função acordada quando necessário;

4. Confiabilidade – Medida de quanto tempo um serviço, componente ou item de configuração pode executar sua função acordada sem interrupção;

5. Sustentabilidade – Medida de quão rápido e eficazmente um serviço, componente ou item de configuração pode ser restaurado ao funcionamento normal depois de uma falha;

6. Funcionalidade de serviço – Habilidade de um fornecedor terceiro em atender os termos de seu contrato;

7. Função vital do negócio (FVN) – Parte de um processo de negócio que é crítica para o sucesso do negócio;

8. Análise de falha de serviço (AFS) – Técnica projetada para fornecer uma abordagem estruturada para identificar as causas raízes de interrupções de serviço para o usuário.

Art. 3º O processo de Gerenciamento de Disponibilidade terá os seguintes objetivos:

1. Produzir e manter um plano de disponibilidade apropriado e atualizado que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio;

2. Fornecer recomendação e orientação a todas as demais áreas de negócio e TIC em todas as questões relacionadas à disponibilidade;

3. Assegurar que as realizações de disponibilidade de serviço atendam a todas as suas metas acordadas ao gerenciar desempenho de disponibilidade relacionada a serviços e recursos;

4. Auxiliar com o diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade;

5. Avaliar o impacto de todas as mudanças do plano de disponibilidade e a disponibilidade de todos os serviços e recursos;

6. Garantir que medidas proativas para melhorar a disponibilidade de serviços sejam implantadas onde se possa justificar os custos para assim o fazer.

Art. 4º O titular da Coordenadoria de Produção e Suporte - CPS será o Dono do Processo de Gerenciamento de Disponibilidade e terá as seguintes atribuições:

1. Assegurar que o processo seja realizado de acordo com o padrão acordado e documentado e atenda aos objetivos do processo;

2. Patrocinar, definir a estratégia e assistir o desenho do processo;

3. Assegurar que a documentação do processo esteja disponível e atualizada;

4. Definir políticas e padrões para serem empregados no processo;

5. Auditar periodicamente o processo;

6. Comunicar informações ou alterações no processo;

7. Fornecer recursos para suportar as atividades;

8. Assegurar que o pessoal esteja capacitado para exercer papéis requeridos pelo processo;

9. Identificar, realizar e revisar melhorias no processo.

Art. 5° O chefe da Seção de Suporte Operacional - SSO será o Gerente do Processo de Gerenciamento de Disponibilidade e terá as seguintes atribuições:

1. Realizar o gerenciamento operacional do processo;

2. Planejar e coordenar todas as atividades, em conjunto com o Dono do processo;

3. Assegurar que todas as atividades sejam realizadas conforme requeridas;

4. Designar servidores para exercerem papéis requeridos pelo processo;

5. Gerenciar recursos atribuídos ao processo;

6. Monitorar e reportar o desempenho do processo e identificar oportunidades de melhoria;

7. Realizar melhorias na implantação do processo;

8. Manter a programação de mudança e indisponibilidade de serviço planejada.

Art. 6º A Política de Gerenciamento de Disponibilidade terá as seguintes premissas:

1. A disponibilidade e resiliência apropriadas serão desenhadas nos serviços e componentes logo nos primeiros estágios de planejamento;

2. A disponibilidade e indisponibilidade de um serviço ou componente será estabelecida com base em sua criticidade para o negócio e na análise de impacto no negócio;

3. O processo será executado de forma proativa e reativa;

4. Serão objeto de monitoração, medição, análise e relato os seguintes aspectos:

   1. Disponibilidade;

   2. Confiabilidade;

   3. Sustentabilidade;

   4. Funcionalidade de serviço;

   5. Função vital do negócio – FVN.

5. Para todo incidente de indisponibilidade de serviço crítico ou essencial deverão ser executadas as técnicas de análise da falha de serviço e análise de impacto de falha de componente, podendo ainda ser executadas outras técnicas;

Art. 7º As atividades-chave do processo de Gerenciamento Disponibilidade serão classificadas em reativas e proativas.

§1º As atividades reativas consistem naquelas que objetivam monitorar, medir, analisar, relatar, visar e investigar indisponibilidade de serviço e componente, bem como conduzir a respectiva ação corretiva.

§2º As atividades proativas consistem naquelas que objetivam:

1. Planejar e desenhar serviços novos ou modificados, observando-se o seguinte:

   1. Determinação dos FVNs, em conjunto com o negócio e o Gerenciamento de Continuidade de Serviços de Tecnologia da Informação;

   2. Determinação dos requisitos de disponibilidade a partir do negócio para um serviço de TIC novo ou aprimorado e formular os critérios de desenho de disponibilidade e recuperação para os componentes de suporte de TIC;

   3. Definição de metas de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para os componentes da infraestrutura de TIC que apoiam os serviços TIC para permitir que os mesmos sejam documentados em Acordos de Nível de Serviço, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio;

   4. Realização de avaliação de risco e atividades de gerenciamento para assegurar a prevenção e/ou recuperação da indisponibilidade de serviço e componente;

   5. Desenho dos serviços de TIC para atender os critérios de disponibilidade e desenho de recuperação e respectivos níveis de serviço acordados;

   6. Estabelecimento de medições e relato de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade que reflitam as perspectivas do usuário, negócio e organização de TIC.

2. Determinar o impacto resultante da falha de serviço e componente de TIC em conjunto com o processo Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TIC e, onde for apropriado, revisar os critérios de desenho de disponibilidade para proporcionar resiliência adicional para prevenir ou minimizar o impacto para o negócio;

3. Implementar contramedidas de custo justificável, incluindo redução de risco e mecanismos de recuperação;

4. Revisar todos os serviços novos e modificados e testar todos os mecanismos de disponibilidade e resiliência;

5. Produzir e manter um plano de disponibilidade que priorize e planeje as melhorias de disponibilidade de TIC.

Art. 8º O desempenho do processo de Gerenciamento de Disponibilidade será medido semestralmente com base nos fatores críticos de sucesso e respectivos indicadores de desempenho.

Parágrafo único: São fatores críticos de sucesso:

1. Gerenciar disponibilidade e confiabilidade de serviços de TIC;

2. Satisfazer as necessidades do negócio de acesso aos serviços de TIC;

3. Disponibilidade de infraestrutura de TIC e aplicativos, conforme documentados em Acordos de Nível de Serviço.

Art. 9º Este processo poderá ser revisado a qualquer tempo, sempre que necessário.

Art. 10 Esta Portaria entrará em vigor na data de sua publicação.

Alex Caon Fin

Diretor-Geral do TRE/RR
(assinado eletronicamente)